カスタマーハラスメント対応方針

オーシャングループは、お客様一人ひとりに安心してサービスをご利用いただける環境づくりを大切にするとともに、従業員が安心して働ける職場環境の維持にも取り組んでいます。

私たちは、お客様との信頼関係を何よりも重視し、ご意見やご要望を真摯に受け止め、より良いサービスの提供に努めています。一方で、一部の不適切な言動や要求が従業員の尊厳や安全を脅かし、健全なサービス提供に支障を及ぼす場合があります。

こうした行為から従業員を守り、すべてのお客様に快適なサービスをご提供し続けるため、「カスタマーハラスメント対応方針」を定めます。

基本的な考え方

カスタマーハラスメントの考え方

オーシャングループでは、以下のような行為により従業員の就業環境が害される場合、カスタマーハラスメントに該当するものと考えます。

●社会通念上、妥当な範囲を超える要求や不当な要求
●お客様としての立場を利用し、不適切な対応を強要する行為
●従業員の人格や尊厳を侵害し、業務の継続に支障を及ぼす言動
●従業員が安心して業務に従事できない状況を生じさせる行為

該当する主な行為

以下は代表的な例であり、これらに限られるものではありません。

●威圧的な言動、暴言、大声、人格を否定する発言、誹謗中傷、差別的な言動
●脅迫や威嚇、恐怖を与える行為
●過度な謝罪要求や、通常の対応範囲を超えるサービス・補償の要求
●暴力行為や物品の破損などの迷惑行為
●長時間にわたる拘束や、執拗・反復的な苦情による業務妨害
●許可なくバックヤードなど業務エリアへ立ち入る行為
●虚偽の申告や従業員を欺く行為
●SNSやインターネット等を利用した名誉毀損や信用失墜につながる行為
●無断での撮影・録音、つきまとい、性的な言動やセクシャルハラスメントなどの迷惑行為

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、まず行為の中止をお願いし、状況の改善を求めます。

改善が見られない場合や悪質であると判断した場合には、お客様へのサービス提供を中止またはお断りさせていただく場合があります。

また、暴力行為や脅迫、その他法令に抵触するおそれがある行為については、必要に応じて警察や弁護士などの関係機関と連携し、適切かつ厳正に対応いたします。